Cuando el 'community manager' cruza la barrera de lo espontáneo

Que el mejor escribano echa de vez en cuando un borrón es algo que cualquiera puede entender. Para los community managers, esos borrones pueden tener múltiples formas, texturas y también consecuencias. No es lo deseable, claro, pero las prisas o la falta de atención en el momento crítico pueden provocar que se cuele un gazapo o una falta de ortografía en un post o en un tuit cualquiera. Son errores con su importancia, que no deberían producirse pero que son (casi) inevitables y que, suelen quedarse en simples anécdotas.

Pero los community managers tienen que esquivar muchas más minas en su trabajo diario. El problema, claro, es cuando ni siquiera tratan de evitarlas, sino que se dirigen hacia ellas con temple y decisión. Cuando lo que les gusta es meterse en charcos, vamos. No es muy difícil encontrar en la Red algún ejemplo de comportamientos no del todo apropiados por parte de algún CM que provoca, en su propia comunidad y todavía más allá, un ruido poco aconsejable para la marca que está detrás de ese profesional.

Sin valorar si es o no una estrategia correcta (al final, muchos optarán por el clásico “que hablen de mí, aunque sea bien”), sí hay casos que son paradigmáticos en esto del planteamiento extremo. Uno de ellos podría ser el de Media Markt, que nos tiene acostumbrados a través de Twitter a un estilo que llega a rozar (o rebasar) la raya de lo espontáneo. Aquí leímos la respuesta que su CM dio a un cliente insatisfecho con la compañía y la consecuente bola de nieve que se formó a raíz del comentario. Sin llegar a ese extremo, hace unos días conocimos este otro episodio protagonizado por el community manager de FNAC España. De nuevo, un tuit de un cliente era respondido con un tono desenfadado por el responsable de la cuenta, en respuesta directa a la alusión que se les hacía en el primer comentario.

La pregunta parece obvia, ¿hasta qué punto es recomendable imprimir a esa comunicación con los clientes un tono excesivamente coloquial? ¿La cercanía que, supuestamente se consigue compensa los quebraderos de cabeza que puede acarrear?