Buenas prácticas en las redes sociales, de la mano de Pedro Nieto, de InterCastilla Diseño

Qué es necesario hacer para hacer las cosas bien en cuestiones de imagen de marca en social media. Este aparente trabalenguas resume la intervención de Pedro Nieto (InterCastilla Diseño y Comunicación), representante de APETIC, que disertó y puso ejemplos de buenas prácticas de las empresas en redes sociales durante la celebración de la jornada de la CPOE ‘Responsabilidad online de la empresa: cómo aprovecahr las redes sociales a través de buenas prácticas en la Red’. La sesión tuvo lugar en Palencia el pasado jueves (12 de abril de 2012).

En primer lugar, afirmó, este tipo de medios son para interactuar, no para hablar de uno mismo. Por tanto, lo primero es tener una estrategia, unos objetivos definidos, unas métricas, y un buen sistema de trabajo.

En cuanto a la estrategia, es completamente imprescindible pensar de antemano lo que se va a hacer. Respecto a los objetivos, se establecen y se define de qué forma se pueden conseguir a través de la estrategia. Las métricas resultan imprescindibles para realizar un seguimiento. En cuanto al último imperativo, el trabajo, la explicación es simple: «Por montar un perfil no está todo hecho, ni los objetivos se consiguen en dos días».

¿Merece la pena el esfuerzo en social media?

Visto así el panorama, parece que empezar a utilizar las redes sociales no es lo mismo que poner un tweet en Twitter de vez en cuando o una actualización de muro en Facebook para anunciar las rebajas de un establecimiento. Es mucho más que eso. Pero, ¿merece la pena? Nieto resumía en cuatro puntos lo que es posible lograr con ese trabajo:

• Visibilidad
• Difusión de nuestra marca
• Fidelización
• Atención al cliente

Improvisar o no improvisar, he ahí la clave del buen uso.

Para Pedro Nieto «es mejor tirarse a la piscina aunque esté vacía antes que no hacer nada, pero mejor hacerlo bien y, si no sabemos, nos asesoramos, que hay mil CM y empresas de Social Media. Lo primero, tener una buena página corporativa, y luego elegir la mejor red para nuestras características y ahí trabajar».

Un consejo, el de tirarse a la piscina antes que no hacer nada, que puede resultar peligroso si se da el caso de la segunda parte de su enunciado: que quien se lanza a ello no tenga conocimientos sobre comunicación. Y es que, como había dicho minutos antes en su intervención Pablo Pérez (INTRECO), una reputación cuesta años conseguirla y se puede arruinar en un minuto.

Se impone, si es necesario con ayuda, utilizar un método. Y ese método tiene que contemplar necesariamente cuatro tipos de acciones:

• Escuchar
• Compartir
• Interactuar
• Medir

Una vez que la firma ha elegido dónde en qué red social va a trabajar, es necesario personalizarla. «Si vamos a estar en Facebook y somos una empresa, obligatoriamente debemos abrir una página.Y, por supuesto, ofrecer en ella datos sobre nosotros, como el logo, fotos, teléfono… ¡Nuestros datos de contacto!«, aseguraba el ponente. Efectivamente, pocas cosas hay más frustrantes que tratar de contactar con una entidad y no encontrar ninguna forma de hacerlo a través de lo que, en principio, son sus tarjetas de presentación en la Red de redes.

Repecto a las acciones que es necesario llevar a cabo, Nieto explicó algunos porqués durante su intrevención. Resulta imprescindible escuchar, por ejemplo, y en directa relación con el tema de la jornada, porque otros usuarios pueden usar mi perfil para injuriar a otras personas. «En Facebook, con una página no pasaría», afirmó. Cabría añadir que si la página se mantiene abierta a comentarios de los usuarios es perfectamente factible, por lo que el hecho de elegirla como soporte no nos libra del ejercicio de ‘vigilancia’.

La segunda parte de escuchar (y consecuencia imprescindible) es responder: «Si podemos, resolvemos una crítica mediante el diálogo«. Además, la comunidad suele salir en ayuda de la persona o entidad a la que sigue. «Muchas veces la gente responde por ti», explicaba Pedro Nieto.

«Ser original aporta: hay que darle unas vueltas y trabajar un poquito el mensaje«, continuaba. En la misma línea, recomendaba cuidar el detalle: «Ojo con la foto en la que se cuela algún elemento ‘raro’, como la caja de herramientas junto a la imagen de nuestro sumiller en plena faena».

Es necesario no perder de vista la estrategia en ningún momento: «Piensa y cumple con ella. No hay que perder de vista lo que pensamos en principio que íbamos a hacer».

Respecto a reglas básicas para interactuar con el usuario, Nieto lo resumió también en varios puntos:

• ¡No te metas en jardines!
• Empatiza sin pasarte
• El humor ayuda
• Si hay que pedir perdón, se pide
• Los trabajadores son nuestro altavoz
• Vender, vender, vender no funciona
• El spam es molesto: etiquetar a todos tus amigos en la foto suele ser contraproducente a la larga

En resumen: «Plantea unos objetivos y una estrategia; crea y personaliza espacios en los sitios adecuados; utiliza el tono de comunciación adecuado; demuestra lo que sabes hacer; genera contenido de interés; pregunta, agradece e interactúa; monitoriza y evalúa; nunca es tarde».