Conversar con los clientes, ‘fidelizar’ y ampliar el conocimiento de la compañía hacia afuera, tres objetivos que Iberia persigue con sus actuaciones en las redes sociales. Así lo reconoce Ignacio Valeros (Iberia) en la sesión ‘Palabras Enredadas’ del II Congreso Iberoamericano sobre Redes Sociales’, que ha comenzado hoy (22 de marzo de 2012) su primera jornada.

Los clientes están en cualquier red: Youtube, Facebook, Twitter, Flickr, Tuenti… Cada red social sirve para una cosa diferente. Según el representante de Iberia, el perfil del usuario de Twitter, por ejemplo, responde al de personas de negocios que viajan y necesitan respuestas inmediatas, soluciones, mientras Tuenti, en otro extremo, supone un target de población joven especialmente importante para la compañía.

Los canales de feedback, en respuesta a la pregunta de un asistente, “permiten dirigir al usuario a la respuesta más certera en el menor tiempo posible”. Y la pregunta del millón (también del público): cómo se gestiona una crisis a través de las redes sociales: “Como siempre, con el principio de honestidad. Siendo sincero con el cliente. En este caso, las redes sociales han sido una bendición”.